Los peores errores se cometen al momento de querer cerrar una venta. Al siempre existir la posibilidad de perderla, puede que las emociones te traicionen, o peor aún, que logres cerrarla definitivamente y el cliente nunca regrese.
El momento en que el cliente adquiere el producto o servicio que ofrece el vendedor, ¿será eso todo? o hay más …
Cuando el cliente tiene el deseo de compra, ¿sabes identificarlo o te enseño cómo?
Descubre que preguntas hacer y por qué. Evita preguntas como ¿Entonces qué, quieres comprar?
¿Entonces, ya firmamos? ¿Si lo quiere? y muchas más que pueden afectar tu venta.
Mi segundo consejo es sobre la perspectiva de venta, vender no se trata de la transacción monetaria sino de crear relaciones.
El deseo de compra se va a disparar cuando exista una emoción fuerte que lleve al cliente a la compra, la mayoría de las veces ….
¿Qué es cerrar una venta?
¿Qué significado tiene para ti?, y perdona que me ponga filosófico, pero soy coach, y dentro de nuestras definiciones y creencias se encuentra el buscar por qué actuamos como actuamos.
En términos de Google cerrar una venta es “el momento en que el cliente adquiere el producto o servicio que ofrece el vendedor.”
Es decir, cerrar una venta es sobre la transacción en donde se lleva a cabo el pago o la firma de un contrato, pero ¿qué es para ti?, ¿qué es lo que te imaginas cuando quieres cerrar una venta? Cuando a mí me preguntan imagino todo muy positivo, el cliente está satisfecho, recibió su producto y el proveedor su pago, quien también queda conforme, y los dos continúan con sus vidas felices.
Y aunque esto pareciera utópico, en este mundo capitalista no alcanza, es necesario que el cliente quiera volver, que quiera más, que quiera recomendarte, y que la relación cliente-empresa no se cierre, sino al contrario, que se fortalezca. Es por ello por lo que no deberías de cerrar una venta.
La transacción de venta ya no alcanza, es necesario crear relaciones comerciales.
Ahora, no todo es filosofía, comprendo que dentro de esta pregunta de “¿cómo cerrar una venta?” se encuentran en realidad muchas dudas sobre cómo crear estas relaciones comerciales a largo plazo. Probablemente estés interesado en saber en qué momento comunicar el precio y generar esta respuesta esperada del cliente:
“¡Si, si quiero comprar!”
“¡Grandioso, cóbrame!”
Bueno, déjame desilusionarte porque esto no va a pasar, si tú estás buscando esto probablemente viste muchas películas de los noventas con el típico vendedor de coches estadounidense que estafaba a sus clientes.
Una de las razones por las cuales no vas a encontrar este tipo de respuesta, es justamente por estas mismas películas, nadie quiere sentir que le vendieron, eso sería como admitir que a uno lo estafaron, lo que queremos es sentirnos inteligentes por la gran compra que nosotros decidimos hacer, aun cuando no haya sido una adquisición inteligente.
Entonces, si la respuesta de película noventera no es lo que deberías estar buscando como vendedor, ¿qué sí deberías buscar? Bueno, pues es justo el deseo del cliente, puede que en la mayoría de los casos no lo vaya a expresar tan abiertamente, pero es el momento de deseo de compra lo que deberías de estar buscando como vendedor.
¿Cuál es el mejor momento para cerrar una venta?
Cuando el cliente tiene el deseo de compra
Este deseo lo vas creando desde antes, desde la presentación o el marketing, el verdadero reto es identificar el momento para cortar el discurso y no continuar como merolico y perder la transacción, sino al contrario, lograr la transacción y seguir creando una relación con ese cliente.
Preguntas para cerrar una venta
Ahora, si el cliente no va a decir explícitamente “si quiero comprar” ¿qué es lo que sí te va a decir? en realidad, esto depende de la pregunta que tú le hagas.
“¿Entonces qué, quieres comprar?”
Pregunta errónea, aunque algunos clientes pueden reaccionar bien, dudo que lo haga la mayoría. Esta pregunta genera incertidumbre, recordemos que el cerebro tiene la necesidad de contestar cada pregunta y si no tiene la respuesta buscará una. Contestar la pregunta “¿quiero comprar?” genera la búsqueda de razones por las que quisiera comprar, pero también genera una pregunta secundaria “¿habría algo por lo que no debería querer comprar?”
El problema es cuando el cerebro de tu cliente encuentra una respuesta por la que no debería comprar. En cuanto esto sucede el deseo de compra se pierde, la emocionalidad cambia y regresas al inicio.
Frases que debes evitar para cerrar una venta
¿Si se lo va a llevar?
¿Si lo quiere?
¿Entonces, ya firmamos?
¿Si lo va a pagar?
Todas estas variantes son fatales porque ponen en marcha al cerebro a buscar razones por las cuales no debería de comprar, por supuesto que hay muchas otras que debes evitar, pero por ahora quiero que reconozcas las frases, quiero que las analices y que las cuestiones.
¿Entonces qué pregunta hacer cuando ya has identificado el deseo de compra?
La realidad es que la pregunta da igual mientras lleve la creencia de que el cliente va a comprar. No hay duda entre si el cliente lo quiere o no, esto es un hecho, por lo tanto, la plática debe de fluir como si fuera un hecho y evitar generar una pausa.
¿Se lo pongo en bolsa o lo prefiere suelto?
¿A qué correo le envío la factura?
¿Me regala sus datos fiscales para la factura?
¿Qué día prefiere firmar el contrato?
La idea no es que uses estas preguntas, son solo ejemplos para que visualices como con ellas la plática fluye, evitamos el cuestionamiento interno del cliente y le permitimos disfrutar de la compra. ojo, esto no es magia, es probable que te topes con clientes que aun así rechacen la compra.
Tips para cerrar una venta
Mi mejor recomendación es que encuentres tu estilo, uno que funcione y con el que te sientas cómodo. Algo de humor puede gustarle a la mayoría, pero ten cuidado, que no lleve a buscar razones por las que no debería comprar.
¿Se lleva 5 bolsas entonces?
(con tono de sarcasmo exagerado)
La reacción esperada seguro es:
¡Ah! no, solo una. Gracias.
Si bien esta técnica de la exageración funciona, solo va a servir cuando la relación con el cliente sea de cotorreo, de lo contrario genera una sensación de “este solo me quiere vender” y eso te aleja de tu cliente. Recuerda, al humano no le gusta que le vendan, pero ama comprar.
Mi segundo consejo es sobre la perspectiva de venta, aun cuando sabemos que socialmente vender es sobre la transacción, para mi vender es sobre la exposición del producto o servicio, y la oportunidad que tienes de mejorar la calidad de vida de tu cliente, no se trata de la transacción monetaria sino de crear relaciones.
En el mundo de las ventas hay ciertos números que deberías de conocer, para mí el más importante es la tasa de conversión, es decir, por cuantos clientes atendidos hay una venta. La realidad es que muchas veces la gente que va iniciando en el mundo de las ventas quiere lograr milagros y no se dan cuenta de que difícilmente se logran porcentajes altos. Depende mucho del sector, pero la tasa de conversión promedio es de un 10%, esto ya lo podrías considerar como muy bueno.
De esta forma, espero que ahora veas las ventas de forma distinta, que visualices que vender va más allá de solo conseguir una transacción, se trata de exponer tu producto o servicio, conseguir la transacción y continuar con la relación comercial, ¿Qué más le puedes ofrecer al cliente?
Aun cuando la transacción monetaria no se dé, eso para mí no implica que la relación con el cliente haya terminado, al contrario, apenas comienza, pídele retroalimentación, pídele que te refiera a alguien más, hay muchas posibilidades, ¡sé creativo!
Una exposición de tu producto o servicio es mucho más que solo leer la ficha técnica, necesitas analizar a tu audiencia y guiarla con una buena secuencia motivadora o alguna otra que le ayude en su toma de decisiones. Recuerda, necesitas crear e identificar el momento en el que desea comprar, pero lo más importante es generar una conexión, una relación a largo plazo.
¿Cómo identificar el deseo de compra?
El deseo de compra se va a disparar cuando exista una emoción que lleve a la compra, la mayoría de las veces podemos hablar de alegría, pero la realidad es que cualquier emoción básica a más del 30% puede dar motivos suficientes para llevar la acción de compra. El miedo, la ira, la sorpresa, el asco, la tristeza o la felicidad.
Para identificar estas emociones yo me guio mucho por el ritmo de la voz y la comunicación no verbal, en especial las micro expresiones, mi estilo de venta es sobre la sorpresa, así que busco las cejas levantadas y ojos de sapo, pero eso va a depender de tu propio estilo.
No busques que la emoción sea del 100%, imagina a estas como las emociones básicas, piénsalas como si fueran los colores primarios, y dependiendo de la concentración en la que esté cada una, dará la tonalidad, existirán infinitas tonalidades en las que podrás conseguir una compra y otra infinidad en la que no, así que practica. Piensa en un diagrama de tipo radar.
Relación a largo plazo
Como bien te decía, no cierres una venta, déjala abierta, una vez que la transacción se concluya, ofrece alguna otra cosa, presenta otro producto que podría interesarle, y por favor, en este paso no generalices como las grandes compañías molestas que te quieren vender todo.
Si no tienes un producto o servicio que ofrecer, no lo ofrezcas, pero quizá debas de planear crear uno para futuras ocasiones. Lo verdaderamente importante es crear una relación con el cliente, no bolsearlo como ladrón.
A esta continuidad de productos se le puede conocer como embudo de venta, que precisamente determina el proceso desde que se tiene el primer acercamiento hasta que se logra ciclar el proceso.
Espero que esto te haya gustado, si es así compártelo, que más personas aprendan a vender, para que nosotros que amamos comprar nos dejen hacerlo tranquilos.
Cómo cerrar una venta con un cliente difícil
Creo que la pregunta real es si realmente quieres a esa persona como cliente. Para mí no se trata de cerrar una venta, se trata de hacer relaciones a largo plazo, y si el cliente es difícil, quiere decir que la relación será tóxica y sinceramente no te recomiendo eso, así que en definitiva cierra esa relación y busca otra, ahora, si el cliente solo es indeciso, ayúdalo.
Cómo cerrar una venta con un cliente indeciso
No lo haces, si el cliente está indeciso y cierras una venta, será como jugar a la ruleta rusa, la probabilidad de que ese cliente quede insatisfecho es muy grande. Mejor ayúdalo a tomar esa decisión, considera que quizá la mejor opción para él es no comprar, acéptala y crea relaciones a largo plazo.
Ten en cuenta que, al menos en la cultura mexicana, el cliente no quiere ni faltarte al respeto, ni hacerte sentir mal porque no va a comprar. Lo que puede llevarlo a decir cosas como
“Mmm no, no estoy seguro”
“Es que no sé cuál llevarme”
Es necesario que identifiques si la duda es genuina, o simplemente es una indirecta. Si es una indirecta dale oportunidad de salirse victorioso, no le robes más su tiempo y libéralo de la situación.
Si la duda es genuina, ayúdalo a decidir, evita decir cosas como “pues el que usted guste” el cliente está en una situación dudosa, eso quiere decir que solo ve dos opciones y estas no le satisfacen al 100%, así que indaga, qué es lo que le está preocupando de una de las opciones, qué es lo que no le está agradando, y cuestiona sobre posibles soluciones que el cliente pueda darle a esas mismas preocupaciones.
